Wann ist es eine Krise? Business Breakfast mit communication matters, Flughafen Wien und datenwerk

Wenn es ans „Eingemachte“ eines Unternehmens geht und an den Grundwerten gerüttelt wird – dann ist es eine Krise. Beim Business Frühstück diskutierten Julia Petschinka (Social Media Strategin bei datenwerk), Christian Kollmann (Geschäftsführer von communication matters) und Peter Kleemann (Pressesprecher Flughafen Wien) über den Umgang mit Krisen.

Foto Business Breakfast Krisenkommunikation datenwerk, communication matters, Flughafen Wien

Ich krieg die Krise!

Zu Beginn gleich eine provokante Einstiegsfrage: Warum bereiten sich so wenige Unternehmen auf eine potenzielle Krise vor? Einerseits, weil die Auseinandersetzung mit einer möglichen Krise natürlich unangenehm ist – andererseits: Viele Krisen, so Christian Kollmann von communication matters, sind auch hausgemacht und z.B. auf Managementfehler zurückzuführen. Wer darf und will schon dorthin schauen?

Aber: Bei der Vorbereitung auf Krisenfälle geht es nicht darum, ob man es gerne macht und es angenehm ist, sondern darum, es zu tun, weil es notwendig ist. Wenn eine Krise eintritt, ist es zu spät für die Vorbereitung. Dann gibt es Stress und Chaos. Wer dann keine Ablaufpläne, Telefonnummern, Botschaften, Zuständigkeiten parat hat, kann darüber hinaus gleich in eine „Parallel-Krise“ schlittern, die die laienhafte Kommunikation zum Thema hat. Lose-lose, sozusagen.

Krise als Spitze einer Entwicklung

Was ist denn nun eigentlich eine Krise? Peter Kleemann, Pressesprecher des Flughafen Wiens, befindet sich oft in Situationen, die herausfordernd und intensiv sind. Als Krise bezeichnet er aber ganz konkret nur jene Situationen, die die Kernwerte des Flughafens bedrohen. Sicherheit ist beispielsweise einer dieser Werte. Betrifft ein Ereignis die Sicherheit der Passagiere oder wird am Vertrauen in einen sicheren Flughafen gerüttelt, dann ist das eindeutig eine Krise. Die aktuelle Diskussion um die dritte Piste bezeichnet Kleemann als intensiv und durchaus auch gewollt, aber nicht als Krise – auch wenn die Entscheidung gegen die dritte Flugbahn nach jahrelangen Vorbereitungen und Kompromissfindungs-Prozessen absolut überraschend kam.

Krisen, wenn sie nicht gerade Naturkatastrophen oder Unfälle betreffen, können sich abzeichnen (Managementfehler? Leichen im Keller? Technische Risiken? Blinde Flecken? – all das lässt sich herausfinden, am besten im Vorhinein!). Umso wichtiger ist es, so Julia Petschinka, Themen und Personen zu beobachten – zum Beispiel mit einem Monitoring-Tool wie dem Opinion Tracker, der nicht nur Themen beobachten kann und zeigt, wer sich zu ihnen äußert und womit sie noch in Verbindung stehen. Mit dem Opinion Tracker lassen sich auch „die üblichen Verdächtigen“ beobachten. So ist man zumindest frühzeitig informiert und kann Trends und Tendenzen erkennen.

Social Media – muss das sein?

Gerade beim Thema Krise kommt auch immer wieder die Diskussion um Social Media auf. Muss man „dabei“ sein? Kann man die Diskussionen „dort“ nicht einfach sein lassen und sich auf „etablierte“ Kommunikation (ZIB 2, Pressekonferenz,….) konzentrieren, wenn es um wirklich wichtige Themen geht?

Social Media ist ein Faktum. Es ist ein Überbegriff für Kommunikationskanäle, Tools und vor allem eine Art der Kommunikation, die sich in vielen Punkten von der „klassischen“ unterscheidet. Im Prinzip kann jede Person an der Kommunikation teilnehmen – und zwar schnell und direkt. Social Media zu ignorieren und die Möglichkeiten nicht zu nutzen, die es bietet, ist absolut nicht empfehlenswert. Eine umfassende Social Media Strategie hilft dabei, Kanäle, Ziele, Botschaften und Zielgruppen auszuwählen.

Jedenfalls muss das Thema Social Media in der Krisenkommunikation und im Krisenplan ebenso berücksichtigt werden, wie andere Kommunikationskanäle und Maßnahmen. Konkret bedeutet das zum Beispiel:

  • Social Media Kanäle benutzen. Leider kann man das nicht über Nacht erlernen. Jeder Kanal hat seine eigenen Spielregeln und bedient eigene Netzwerke. Am besten ist es, ausgewählte Kanäle in ruhigen Zeiten zu üben und ein Netzwerk aufzubauen, auf das man zurückgreifen kann, wenn es notwendig ist.
  • Social Media Tools zur internen Kommunikation einsetzen – Messenger Dienste eignen sich beispielsweise gut dafür, MitarbeiterInnen im Krisenfall schnell und direkt zu informieren. Aber auch das braucht Zeit in der Vorbereitung – und Übung.
  • Social Media Guidelines helfen allen MitarbeiterInnen – sie geben einen Rahmen vor und beschreiben, wie das Unternehmen auf welchen Kanälen kommuniziert. Wenn MitarbeiterInnen auf Social Media kommunizieren wollen (oder es privat ohnehin tun), finden sie in den Guidelines Dos und Don’ts.

Und zum Abschluss das Wichtigste

Krisen sind Ausnahmesituationen und sprengen oft den Rahmen – jedenfalls jenen des Business-Breakfasts. Denn keine Krise ist gleich und jede beinhaltet Möglichkeiten für Wachstum. Zum Schluss ganz knapp das Wichtigste aus Sicht der Podiumsgäste:

  • Monitoring, Monitoring, Monitoring
  • Interne Kommunikation – Social Media Tools nutzen
  • Kanäle rechtzeitig üben
  • Meinungen haben – die Haltungsfrage klären
  • PartnerInnen kennen
  • Vertrauensbasis schaffen durch Kommuniktion – Netzwerkpflege
  • Fit sein in Kommunikationsfragen – Situationen üben
  • Konzepte vorbereitet haben

Neugierig geworden? Melde dich per Email an office@datenwerk.at – wir machen dich fit auf Social Media, bringen dir die notwendigsten Tools bei und stellen auch gerne die richtigen Fragen.

PS: communication matters über „Krisenkommunikation zum Frühstück“ in ihren Agentur-News

 

 

 

 

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1 Antwort

  1. 24. Mai 2017

    […] dazu auch im Blog-Beitrag von […]

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