Der Onboarding-Prozess ist einer der wichtigsten Vorgänge überhaupt, um KundInnen für etwas "an Bord zu holen". Es ist der erste Kontakt, den die BenutzerInnen mit dem Produkt/der Firma haben. Ob diese Erfahrung gut oder schlecht ist, entscheidet oft darüber ob man sich die App behält, sich für den Newsletter anmeldet oder gar schon beim Registrierungsprozess die Nerven über Bord wirft. Es gibt vieles, was man falsch machen kann, aber mindestens genauso viel, was man richtig machen kann.
Die Seite useronboard.com zeigt zahlreiche Onboarding-Lösungen Schritt für Schritt („Teardowns“) von großen Anbieter. Den von Skype, GMail, Duolingo oder Dropbox haben viele schon selbst erlebt.
Die folgende Liste gibt einen ersten Eindruck, auf was beim Onboarding geachtet werden sollen. Sie erhebt dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Generell gilt: Der Onboarding-Prozess gehört zu den Dingen, die erst auffallen, wenn sie nicht funktionieren.
UI – User Interface
Avoid the void
Jede Fläche sollte einen Zweck haben, das gilt auch für Weißraum. Konkretes Beispiel: Ein Tab ist leer, weil der/die UserIn noch keinen Content erstellt hat? Hier lässt sich aber auch Zeiten, wie es aussehen könnte. Mit einem Call-to-Action kann man das gewünschte Verhalten hervorrufen. Gerade während dem Onboarding-Prozess ist das eine ausgezeichnete Möglichkeit, die NutzerInnen in eine bestimmte Richtung zu lenken.
Trello begrüßt NutzerInnen nicht mit einem leeren Board, sondern nutzt den Platz um ein Tutorial zu zeigen.
Button up
Buttons sind ein spezielles Thema. Sind sie schlecht positioniert oder heben sich nicht genug vom Rest ab, findet man sie vielleicht nicht. Macht der Text am Button Sinn und ist er lesbar? Im Mobile-Bereich gilt: Ist der Button groß genug, um ihn überhaupt zu klicken?
UE – User Experience
Nutze den Moment
Berechtigungen und ähnliches fragt man vorzugsweise dann ab, wenn die NutzerInnen Kontext haben. Zum Beispiel: Instagram bittet erst um Erlaubnis die Kamera zu benutzen, wenn man das erste Foto schießen möchte. In Zeiten von digitaler Paranoia ist es wichtig zu erklären, wofür die Berechtigungen gebraucht werden und das am besten zeitnah zur Anwendung.
Positive Bestärkung
Wer wird nicht gerne belohnt? NutzerInnen legen am ehesten das gewünschte Verhalten an den Tag, wenn sie dafür belohnt werden. Duolingo gibt einem im Tutorial das Gefühl, dass man besonders schlau ist, da man in den ersten Schritten schon ganze Sätze übersetzt. Mit einer positiven Bestärkung zeigt man UserInnen auch, wenn sie etwas richtig gemacht haben. Ein einfaches „gut gemacht“ mit graphischer Hervorhebung reicht um ein gutes Gefühl zu vermitteln.
Tutorials
Bleib beim Produkt. Ein interaktives Tutorial eignet sich besser zur Erklärung von Funktionen als eine textliche Beschreibung. Auch hier glänzt Duolingo wieder. Jeder Schritt ist ein „learning by doing“, man liest nicht einfach nur, man probiert auch gleich. Später erinnert man sich leichter daran, was in der jeweiligen Situation zu tun ist. Man hat’s ja schon mal gemacht.
Call-to Action
Es sollte für die UserInnen immer klar sein, was von ihnen verlangt wird. Das kann durch Gestaltung oder Beschreibung passieren. Wichtig ist, die UserInnen nicht alleine zu lassen und ihnen immer einen Hinweis zu geben, was als nächstes zu tun ist. Dieses Prinzip kann auch später bei wiederkehrenden Vorgängen auftauchen. Je weniger die BenutzerInnen nachdenken müssen, desto besser!
Ladesymbol
Wer kennt sie nicht, die „Todessemmel“ von Apple, oder die „Sanduhr des Stillstandes“. Beide sind verhasst, erfüllen aber einen wichtigen Zweck. Sie geben Feedback. Stell dir vor: Du klickst auf einen Button und nichts passiert. Ohne die nervigen kleinen Ladesymbole wüsste niemand, ob gerade etwas passiert.
Wir haben dein Interesse am Onboarding-Prozess geweckt? Geh mal einen Schritt zurück und finde heraus, wo Verbesserungsbedarf besteht. Der beste Weg dafür sind Usability Tests! Fragen dazu beantworten wir dir natürlich gerne, melde dich einfach unter office@datenwerk.at.