Onboarding-Prozess: UserInnen „an Bord holen“

Der Onboarding-Prozess ist einer der wichtigsten Vorgänge überhaupt, um KundInnen für etwas „an Bord zu holen“. Es ist der erste Kontakt, den die BenutzerInnen mit dem Produkt/der Firma haben. Ob diese Erfahrung gut oder schlecht ist, entscheidet oft darüber ob man sich die App behält, sich für den Newsletter anmeldet oder gar schon beim Registrierungsprozess die Nerven über Bord wirft. Es gibt vieles, was man falsch machen kann, aber mindestens genauso viel, was man richtig machen kann.

Die Seite useronboard.com zeigt zahlreiche Onboarding-Lösungen Schritt für Schritt („Teardowns“) von großen Anbieter. Den von Skype, GMail, Duolingo oder Dropbox haben viele schon selbst erlebt.

Die folgende Liste gibt einen ersten Eindruck, auf was beim Onboarding geachtet werden sollen. Sie erhebt dabei keinen Anspruch auf Vollständigkeit. Generell gilt: Der Onboarding-Prozess gehört zu den Dingen, die erst auffallen, wenn sie nicht funktionieren.

 

UI – User Interface

Avoid the void

Jede Fläche sollte einen Zweck haben, das gilt auch für Weißraum. Konkretes Beispiel: Ein Tab ist leer, weil der/die UserIn noch keinen Content erstellt hat? Hier lässt sich aber auch Zeiten, wie es aussehen könnte. Mit einem Call-to-Action kann man das gewünschte Verhalten hervorrufen. Gerade während dem Onboarding-Prozess ist das eine ausgezeichnete Möglichkeit, die NutzerInnen in eine bestimmte Richtung zu lenken.

Screenshot eines Trello Boards, das während dem Onboarding als Tutorial verwendet wird.

Trello begrüßt NutzerInnen nicht mit einem leeren Board, sondern nutzt den Platz um ein Tutorial zu zeigen.

Button up
Buttons sind ein spezielles Thema. Sind sie schlecht positioniert oder heben sich nicht genug vom Rest ab, findet man sie vielleicht nicht.  Macht der Text am Button Sinn und ist er lesbar? Im Mobile-Bereich gilt: Ist der Button groß genug, um ihn überhaupt zu klicken?

GIF - Eine Frau hält nach etwas Ausschau

… wo ist der Senden-Button?

UE – User Experience

Nutze den Moment

Berechtigungen und ähnliches fragt man vorzugsweise dann ab, wenn die NutzerInnen Kontext haben. Zum Beispiel: Instagram bittet erst um Erlaubnis die Kamera zu benutzen, wenn man das erste Foto schießen möchte. In Zeiten von digitaler Paranoia ist es wichtig zu erklären, wofür die Berechtigungen gebraucht werden und das am besten zeitnah zur Anwendung.

GIF - Eine Frau macht eine zustimmende Bewegung. Text: Persmission granted.

Klar darf Instagram auf meine Fotos zugreifen, wie soll ich sonst Beiträge verfassen?

Positive Bestärkung

Wer wird nicht gerne belohnt? NutzerInnen legen am ehesten das gewünschte Verhalten an den Tag, wenn sie dafür belohnt werden. Duolingo gibt einem im Tutorial das Gefühl, dass man besonders schlau ist, da man in den ersten Schritten schon ganze Sätze übersetzt. Mit einer positiven Bestärkung zeigt man UserInnen auch, wenn sie etwas richtig gemacht haben. Ein einfaches „gut gemacht“ mit graphischer Hervorhebung reicht um ein gutes Gefühl zu vermitteln.

Screenshot des Tutorials während dem Onboarding Prozess in der App "Duolingo"

Schon nach wenigen Tasks bei Duolingo hat man das Gefühl, die jeweilige Sprache zu sprechen.

Tutorials

Bleib beim Produkt. Ein interaktives Tutorial eignet sich besser zur Erklärung von Funktionen als eine textliche Beschreibung. Auch hier glänzt Duolingo wieder. Jeder Schritt ist ein „learning by doing“, man liest nicht einfach nur, man probiert auch gleich. Später erinnert man sich leichter daran, was in der jeweiligen Situation zu tun ist. Man hat’s ja schon mal gemacht.

GIF - Star Wars "Oh, this is going to be easy."

Ah alles wie im Tutorial, easy!

Call-to Action

Es sollte für die UserInnen immer klar sein, was von ihnen verlangt wird. Das kann durch Gestaltung oder Beschreibung passieren. Wichtig ist, die UserInnen nicht alleine zu lassen und ihnen immer einen Hinweis zu geben, was als nächstes zu tun ist. Dieses Prinzip kann auch später bei wiederkehrenden Vorgängen auftauchen. Je weniger die BenutzerInnen nachdenken müssen, desto besser!

GIF - Oh, okay. I understand.

Was kommt als nächstes? Ah, Projekt erstellen.

 

Ladesymbol

Wer kennt sie nicht, die „Todessemmel“ von Apple, oder die „Sanduhr des Stillstandes“. Beide sind verhasst, erfüllen aber einen wichtigen Zweck. Sie geben Feedback. Stell dir vor: Du klickst auf einen Button und nichts passiert. Ohne die nervigen kleinen Ladesymbole wüsste niemand, ob gerade etwas passiert.

GIF - Figur versucht erfolglos das Apple Ladesymbol einen Berg hinaufzurollen

Loading – Habe ich jetzt eigentlich geklickt?

 

Wir haben dein Interesse am Onboarding-Prozess geweckt? Geh mal einen Schritt zurück und finde heraus, wo Verbesserungsbedarf besteht. Der beste Weg dafür sind Usability Tests! Fragen dazu beantworten wir dir natürlich gerne, melde dich einfach unter office@datenwerk.at

 

Christoph Striedner

Christoph Striedner

Christoph liebt Sprachen. Darum übt er sich fleißig in Spanisch und würde auch gerne einmal Japanisch und Tschechisch lernen. Im datenwerk Blog schreibt er zumeist über Social Media Themen. Außerhalb des Büros findet man ihn in der Kletterhalle.

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1 Antwort

  1. 8. Mai 2019

    […] für jedes ausgefüllte Feld. Das sind schon die erste Vorboten von Gamification und im Onboarding-Prozess sehr beliebt. Der spielerische Zugang zur Nutzung einer App, Software oder Website ist v.a. […]

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