Was du bei negativen Bewertungen tun kannst

Bewertungen sind überall – ob in der umstrittetenen Lernsieg-App, auf Google, Yelp, booking.com oder Kununu. Und sie werden gelesen: 82% lesen sie regelmäßig, hat die Local Consumer Review Survey 2019 von Bright Local herausgefunden. Die Zielgruppe der 35- bis 54-Jährigen vertraut darauf besonders intensiv, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Daher sollten Unternehmen dieses Potential nicht vernachlässigen: Sowohl auf negative Bewertungen reagieren als auch positive Bewertungen forcieren muss daher die Devise sein.

Am häufigsten werden Bewertungen übrigens für Restaurants, Lebensmittel- und Bekleidungsgeschäfte, Hotels und im medizinischen Bereich genutzt. Letzteres überrascht vielleicht einige, aber wer würde zu einer Gynäkologin gehen, die Bewertungen wie die folgende hat?

Sehr unfreundlich und kalt mit ihrer art, nicht wirklich einfühlsam, obwohl ich ihr gesagt habe, das mehr Empathie und Einfühlungsvermögen angebracht wäre, da es ein sehr intimer Moment wäre. Sie war dann leider auch noch sehr grob und hat mir weh getan. (Link zur Bewertung)

Natürlich ist nicht jede 1-Stern-Bewertung auf Google inhaltlich gleich relevant. So sagt z.B. die Parkgarage im Donauspital wenig über die medizinische Leistung dort aus. Trotzdem gab’s bei der folgenden Bewertung nur einen Stern:

Das kafkaeske Parkhaus sowohl mit dem Auto als auch zu Fuß ein Labyrinth. Es ist mit 200+ leeren Parkplätzen angezeigt, wir mussten aber warten bis jemand raus fährt weil es randvoll war. Praktisch zahlt man die erste Stunde fürs warten im Auto. Wenn sie gerne weit gehen und von Schildern in die Irre geführt werden sind sie hier genau richtig (Link zur Bewertung)

Auf negative Bewertungen reagieren

Durchschnittlich 10 Bewertungen lesen Konsumentinnen und Konsumenten, bevor sie einem Unternehmen vertrauen. Außerdem fällt ihre Entscheidung in Dreiviertel der Fälle eher auf ein Unternehmen, das auf Bewertungen antwortet. Das heißt ganz konkret, dass im Idealfall auf jede Bewertung geantwortet werden sollte – zumindest auf jene, die Text beinhalten, unabhängig davon, wie viele Sterne oder Punkte vergeben wurden.

So solltest du antworten

  1. Nimm die Rezension ernst und gehe auf das Problem ein! Eine Antwort nur der Antwort willen macht vermutlich die wenigsten glücklich. Hier wirkt das z.B. sehr generisch und ist nicht so gut gelungen:

Unglaublicher Lärmpegel in dem Haus. Die Küche hat mir persönlich nicht zugesagt. Besonders gut kann sie auch nicht sein, wenn für so viele Personen gekocht werden muss. –> Massenabfertigung. Ich persönlich würde in Zukunft ein kleineres Hotel bevorzugen. In den Bergen sucht man ja doch eher die Ruhe. Das Personal war immer sehr, sehr freundlich!

Antwort: Hallo m n,vielen Dank für dein Feedback! Es tut uns leid, dass du mit unserem Service nicht zufrieden warst. Wir nehmen deine Kritik sehr ernst und werden diese auch intern besprechen. Wir freuen uns aber sehr über die lobenden Worte zu unserem Team.Liebe Grüße,dein COOEE alpin Hotel Dachstein (Link zur Bewertung und Antwort)

  1. Kommuniziere auf Augenhöhe! Auch wenn eine Bewertung negativ ausfällt, solltest du das Feedback wertschätzen. Schließlich hat sich die Rezensentin/der Rezensent die Zeit genommen, einen Text zu verfassen. Eine flapsige Antwort wie hier ist also nicht der richtige Weg:

Ignorant and careless staff. Stay out of the filthy and crime infested Naples and save your money

Antwort: In Naples there are 2 underground tours. Are you sure you did our tour? (Link zur Bewertung und Antwort)

  1. Biete eine Kontaktmöglichkeit an! Nicht jedes Problem muss öffentlich in einer Antwort geklärt werden. Mit einer Mailadresse oder Telefonnummer leitest du das Problem in die richtigen Bahnen. Eine Kontaktmöglichkeit anzugeben, hat allerdings den Nebeneffekt, dass diese Mailadresse auch von allen anderen, die die Bewertung nur lesen, genutzt werden kann.
  2. Antworte lösungsorientiert! Wenn z.B. zu lange Wartezeiten kritisiert werden, solltest du nicht nur erklären, warum es zu Wartezeiten kommt, sondern auch darauf hinweisen, wie diese verkürzt werden können.

So sollte deine Antwort aussehen

Das oben zitierte COOEE alpin Hotel Dachstein macht formell einiges richtig, wenn es um die Elemente geht, die eine Antwort auf eine Bewertung haben sollte:

  1. Eine direkte Ansprache mit Namen macht die Antwort persönlicher. Das geht natürlich nur, wenn der Name sichtbar ist.
  2. Ein Dankeschön für die Bewertung sollte immer dabei sein. Ob du dich auch entschuldigen willst, solltest du von Fall zu Fall entscheiden.
  3. Gehe auf alle genannten Probleme ein, erkläre und biete eine Lösung an! Dazu gehört auch die Kontaktmöglichkeit.
  4. Wenn es Sinn macht, kannst du dich auch auf ein Wiedersehen mit der Rezensentin/dem Rezensenten freuen.
  5. Eine Verabschiedungsformel sollte deine Nachricht auf jeden Fall auch beinhalten.

Dem Volkshotel in Amsterdam gelingt das bis auf Punkt 5 der Checkliste sehr gut:

Great atmosphere, design and personal.
But in my room it was quite noise, because window was looking on the road and no noise isolation was installed.

Antwort: Thanks for your honest feedback Sergii! We are glad you liked the concept of the hotel. We are sorry to hear you had trouble with noise. Please know for next time that we have a 24/7 reception, and they are happy to help you with any issues you might have.
We do hope to see you next time you’re around! (Link zu Bewertung und Antwort)

Löschen geht gar nicht

Übrigens, auch wenn ihr gern negative Bewertung wie die nachfolgende (für eine Gepäcksaufbewahrung in Rom) löschen wollt: Das ist im Internet ein No-Go.

Worst place ever! Super expensive, rude staff, poor service. 8Eur per bag for 6 hours, but you have to wait 40 minutes to get it back. Or you pay 12Eur per bag and you get your bag in 5 minutes. Allegedly. We paid the extra for 4 bags, so 48Eur and it took 17 minutes to get our bags. Staff was unwilling to help and rude. We almost missed our train to Venice, never ran so fast in my life, still uncertain if I’ll have a heart attack or not. Bring back self service lockers!!! Urgh, the worst, never again (Link zur Bewertung)

Bei Bewertungen in Google My Business ist Löschen gar nicht möglich. Sie können nur gemeldet werden. Und solange dort nichts rechtlich Problematisches enthalten ist, wird die Bewertung unverändert stehen bleiben.

Mit positiven Bewertungen dagegensteuern

Nur die Hälfte aller Befragten in der Local Consumer Review Survey würde ein Unternehmen, dass weniger als 4 Sterne hat, überhaupt in Betracht ziehen. 91% geben an, dass sie sich eher für ein Unternehmen entscheiden, wenn es positive Bewertungen hat. Grund genug, sich um ebendiese zu bemühen.

Zufriedene Kundinnen und Kunden erreichen

Überleg dir, wann du zufriedene Kundinnen und Kunden erreichst und mache ihnen eine Bewertung besonders einfach. In einem Webinar von OMT hat OMT von ihrer Bewertungsstrategie berichtet: Sie nutzen eine Kurz-URL und bitten jene Personen um eine Bewertung, die mindestens fünf Webinare besucht haben. Neben einer Kurz-URL könntest du z.B. auch eine QR-Code generieren, der zur Bewertungsplattform zeigt.

Überleg dir im Umkehrschluss auch, wann deine Kundinnen und Kunden vielleicht gerade nicht so zufrieden sind. Die Aufforderung zur Bewertung auf der Rechnung oder im Wartebereich kann auch in die Hose gehen, wenn die Preise zu hoch oder die Wartezeit zu lang ist:

Muss immer sehr lange warten … z.B. 10 uhr wäre der termin.. warte immer noch und es ist 13. (Link zur Bewertung)

Darum sind 4,6 Sterne besser als 5,0

Immer mehr Befragte (2019 waren es 4 von 5) glauben, dass sie im letzten Jahr mindestens eine Fake-Bewertung gelesen haben. Besonders problematisch für die Glaubwürdigkeit eines Unternehmens sind jene Bewertungen, die ein Unternehmen in den höchsten Tönen loben und die Bestnote vergeben. Wenn z.B. für ein Lokal, das für seine negativen Bewertungen berühmt berüchtigt ist, eine Bewertung wie die folgende zu finden ist, die von einer Rezensentin stammt, die auf Google insgesamt nur eine Bewertung geschrieben hat, wirkt das zumindest nicht ganz koscher:

An alle leute ich kann euch nur gräfin am naschmarkt weiter empfehlen gute klima sehr nette bedienung angenehmes Platz zum chillen zum flirten feiern Freunde kennen lernen sogar die Liebe eures Leben sitzt und feiert vielleicht dort habe mein Freund auch dort kennen gelernt gehen fast jeden Tag dort ich wünsche euch allen viel spass und an die Gräfin weiter so ich und mein Freund .bedanken euch für unser Liebe also auf zu gräfin😊 (Link zur Bewertung)

Dennis Hirsch hat im Webinar von OMT berichtet, dass es daher sogar schon Unternehmen gibt, sich selbst negative und durchschnittliche Bewertungen schreiben, um ihren Schnitt von 5,0 auf 4,6 Sterne zu drücken und damit ihre Glaubwürdigkeit zu erhöhen. Sie bleiben aber vermutlich noch länger die Ausnahme.

Du hast trotz unserer Tipps noch Fragen zu Bewertungen? Kein Problem! Wir helfen unter office@datenwerk.at weiter.

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Petra Permesser

Petra Permesser

Petra weiß, was das Netz spricht. Die Kommunikationswissenschafterin und Soziologin kümmert sich im datenwerk um alles, was mit Daten zu tun hat: Suchmaschinenoptimierung, Algorithmen, Ads und das Social Media Monitoring Tool "Opinion Tracker" sind Petras Metier. Außerdem tüftelt sie häufig an Story Maps und weiß, wie komplexe Software-Projekte mittels User Stories strukturiert werden können.

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1 Antwort

  1. 20. Februar 2020

    […] Ähnlich machtlos bist du bei Bewertungen, die Userinnen und User hinterlassen können. Du kannst darauf antworten, aber die Einträge nicht einfach löschen. Wie du dabei am besten mit Bewertungen umgehst, erzähle ich dir ein anderes Mal. […]

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