Community Management heißt für dich zum gefühlt hundertsten Mal dieselbe Frage auf Social Media beantworten, immer dieselben Themen – vielleicht sogar unfreundlich formuliert? Ganz klar, dass es einem nach einer Weile mühsam und sinnlos vorkommt, alle Fragen der Kundinnen und Kunden im Rahmen des Community Managements zu beantworten. Warum das aber so viel wichtiger ist als es scheint, verraten wir dir in diesem Artikel.
Wir haben ja erst vor Kurzem über die 1% Regel berichtet. Grundaussage dieser Regel ist, dass in etwa 90% deines Publikums auf Social Media oder anderen Online Kanälen nur stumme Zuseherinnen und Zuseher sind, von denen du nichts hörst. Dies kann negative Folgen für dein Unternehmen haben.
Warum man mit Community Management die 90% erreichen kann
Deine stillen 90% – also die Personen, die deine Kanäle nur beobachten, mischen nicht selbst aktiv in den Diskussionen mit. Sie lesen aber viel von dem, was du oder die Anderen kommentieren. Social Media ist im Endeffekt wie ein virtuelles Podium: Personen, die sich aktiv einbringen, haben oft eine Agenda. Sie versuchen nicht (nur) dich, sondern vor allem das stille Publikum von ihren Argumenten zu überzeugen. Wenn du negative Kommentare oder kritische Fragen unbeantwortet stehen lässt, kann das dein stummes Publikum zu deinen Ungunsten beeinflussen.
Nicht nur, dass dein Unternehmen als passiv wahrgenommen wird und der Eindruck entsteht, dass es dir auf Social Media nur um PR geht und nicht um den Dialog. Es kann auch sein, dass sich Diskussionen in ungewünschte Richtungen entwickeln. All dies lesen dann auch deine 90% und zwar ohne jegliche Stellungnahme deinerseits. Nicht ideal, oder?
Wie du durch Community Management deine 90% positiv beeinflussen kannst
Durch regelmäßiges Community Management kannst du erreichen, dass nicht nur die kritischen Stimmen gehört werden, sondern du selbst auch zu Wort kommst. Beantworte Fragen deiner Kundinnen und Kunden, auch wenn es Fragen sind, die du schon gefühlt hundert Mal beantwortet hast. Bleib immer höflich, auch wenn du kritisiert wirst. Vergiss nicht: Du schreibst deine Antwort nicht für diese eine Person, sondern für die 90%, die stumm mitlesen.
Dieses Tool ist cool!
Falls du nicht recht weißt, wie du bei all deinen Anfragen und Kommentaren den Überblick behalten sollst, empfehlen wir dir swat.io - ein Social Media Tool, dass dir Community Management sehr stark erleichtern kann.
Don't feed the Trolls!
Antworten ist wichtig, gerade auch bei kritischen Nachrichten und besorgten Kundinnen und Kunden. Aber Vorsicht: Personen, die offensive Nachrichten mit Beschimpfungen oder sogar strafrechtlich-relevanten Inhalten schreiben, musst du nicht beantworten. Hier ist es am besten die Nachricht zu löschen und den/die NutzerIn zu blockieren.
Es wird auch immer wieder Personen geben, die einfach nur Streit suchen. Diese erkennst du meist daran, dass sie keine inhaltlichen Fragen stellen oder Bedenken haben. Wenn du dir unsicher bist, kannst du so einer Person antworten - lass dich aber nicht in eine sinnlose Diskussion hineinziehen, denn das ist genau das, was sie wollen.
Wieviel ist zu viel?
Bevor du jetzt los startest und alles beantwortest, was auf deinen Kanälen so herumschwirrt, noch eine kleine Warnung: Wie immer gibt es ein Zuviel des Guten. Das ist auch beim Community Management der Fall. Bei konkreten Fragen oder Sorgen ist es natürlich immer gut zu antworten, aber antworte nicht auf alles nur um der Antwort willen. Zu viel Community Management kann den Dialog zwischen deinen Besucherinnen und Besuchern hemmen. Dies kann den Eindruck erwecken, dass ihr Beitrag nicht erwünscht ist. Dadurch kann dein Unternehmen dominant und kontrollierend wirken.
Du möchtest die Vorteile des Community Managements auch für dein Unternehmen nutzen? datenwerk bietet Workshops für dein Social Media Team oder direkte Unterstützung beim Community Management an - wende dich ganz einfach an unsere Expertinnen und Experten via office@datenwerk.at!