Dass sich Community Management für dein Unternehmen lohnt, haben wir ja schon in diesem Artikel erläutert. Aber wie geht man es am besten an? Wir haben in diesem Artikel unsere besten Tipps und Tricks festgehalten, damit Community Management auch für dich zum Erfolg wird!
Zuständigkeiten abklären
Als erster Schritt ist es wichtig zu klären, wer in deinem Unternehmen für was zuständig ist. Wer spricht bei alltäglichen Dingen? Wer übernimmt die Eskalationsstufe? Wen verständigt man im Krisenfall sofort? All diese Dinge sollten gleich zu Beginn geklärt werden. Das macht nicht nur den weiteren Ablauf reibungsloser, es bildet auch gleich die Grundlage für eine Strategie für Krisenfälle.
Der gute Ton im Community Management
Im Idealfall gibt es eine vollständig ausgearbeitete Community Guideline, in der alle Entscheidungswege festgehalten sind. In dieser kann man bei Unsicherheiten nachsehen und es ist hilfreich, wenn neue MitarbeiterInnen eingeschult werden.
Stilistische Beispiele und Guidelines wie auf welchen Plattformen kommuniziert wird, sollten ebenso enthalten sein. Wird ein "Du" oder ein "Sie" verwendet? Wann antwortet ihr? Wann löscht ihr etwas? Tritt man mit dem eigenen Namen auf oder mit einem Kürzel? Spricht man direkt als Unternehmen? Alle diese Dinge sind im Vorhinein zu klären um einen konsistenten und professionellen Eindruck zu vermitteln.
Nettiquette
Eine veröffentlichte Netiquette für Plattformen wie Social Media aber auch Foren und Chats bietet sich an. So kannst du Fragen wie "Warum wurde mein Beitrag gelöscht?" schnell beantworten. Es kann auch helfen unangenehme Situationen zu vermeiden, wenn solche Richtlinien für den Umgang miteinander bereits klar gemacht wurden.
Entschuldigung ist angebracht
Bei Fehlern ist eine Entschuldigung das Um und Auf. Durch Transparenz und einsichtige Statements kann dein Unternehmen sogar aus einer Krise noch als Gewinner herausgehen und Sympathiepunkte sammeln.
Textbausteine als Hilfe im Community Management
Textbausteine sind ein wichtiges Werkzeug um beim Community Management Zeit und Mühe zu sparen. Besonders bei Texten, die von Fachabteilungen freigegeben werden müssen, ist das wichtig. So muss man nicht jedes Mal nachfragen und kann schnell antworten.
Vielen Menschen sind diese vorgefertigten Bausteine aber ein Dorn im Auge. Als Lösung ist hier empfehlenswert, Textbausteine nur dann zu verwenden, wenn sie wirklich passen, und dabei jede Antwort individuell anzupassen. Eine persönliche Anrede und ein zusätzlicher Satz, der die Antwort individualisiert, können hier Wunder bewirken.
Ein gutes Tool für's Community Management
Community Management kann sehr schnell unübersichtlich werden. Hier hilft ein ordentliches Community Management Tool, mit dem man schnell und einfach alle Kanäle bedienen kann. Eines der Tools, mit denen wir gerne arbeiten, ist zum Beispiel dieses hier.
Don't feed the Trolls
Manchmal besucht jemand deine Seiten um dort schlechte Stimmung zu verbreiten oder einfach schon aus Prinzip negative, teils auch anstößige Dinge zu sagen. Zögere nicht, diese Personen zu blockieren. Sie bringen dir und deiner Community keinen Mehrwert. Und sich auf eine Diskussion mit ihnen einzulassen ist sinnlos. Der Unterschied zwischen einem Troll und einer ehrlich besorgten oder verärgerten Person ist, dass Trolle meist ohne ersichtlichen Grund provozieren.
Du möchtest noch mehr Tipps? datenwerk bietet Workshops & Know-How zum Thema Community Management an - wende dich ganz einfach an unsere Expertinnen und Experten via office@datenwerk.at!
